客户服务的程序和内容
第一节  开工
1、开工的工作程序
    预算员签定合同→前台准备资料→告诉工程部经理→安排项目经理→项目经理开工
2、开工的工作内容：   
    开工是由项目经理组织的，把本项目组须到成员介绍给客户，让客户对项目经理领导下的所有成员有一个初步了解的过程。
    开工参加的人员有客户、项目经理、设计师、预算员及各工种工人，开工时不得缺席或迟到。
项目经理向客户自动介绍并递交《工地开工致客户的公开信》介绍其他成员，并交一份详细的《竣工地施工计划表》，让客户对整个装修有一个大致的了解；同时，项目经理要善于捕捉和运用在这个过程中产生的服务机遇，这也是做好服务工作获取竞争优势的基本条件。
项目经理在开工时，须用检测工具对原房进行检测：检测原房墙面、顶面、地面是否有空鼓现象以及平整度、垂直度并督促水电工人检测水路、电路是否符合相关标准，下水是否畅通，把不符合检测标准的指出来，这样做一是便于明确责任，二是便于有针对性的施工。
最后，项目经理在开工当天备齐所需资料，陪同客户到物业公司办理装修手续，领取施工许可证。

长沙装修，长沙室内设计师

第二节  木工工程中应掌握的服务程序和内容
1、木工工程的施工项目
    木工工程包括家具、吊顶、造型、门窗、实木地板、五金等项目的施工。
2、木工工程中应掌握的服务程序和内容
2-1分类：
(1)设计变更的程序
(2)客户自购物品，采购的程序
(3)客户验收的程序
(4)解答客户问题的程序
2-2设计变更的程序
  2-2-1  工程程序
客户提出设计变更→项目经理与客户沟通→项目经理协助设计师、预算员完成设计变更→项目经理安排工人施工
  2-2-2  工作内容
    客户要做设计变更，他会将信息告诉项目经理或公司的其他员工，可以是设计师、预算员、家装顾问、木工甚至有可能是售中回访的前台文员，不管是谁，信息最终要传达给项目经理，由项目经理来完成全过程。因此，项目经理事先将设计变更的程序告诉客户，让客户想做设计变更时，第一个将信息告诉项目经理。
    设计变更的内容包括项目的增加、减少、修改，在客户提出信息后，项目经理马上与客户联系进行沟通，了解客户为什么要进行变更，变更后的要求有哪些，并做侧面了解，给出一个准确的分析，把分析结果告诉设计、预算员，让设计师与客户直接沟通处理。
    项目经理要对全过程做计划，根据计划的时间表协调设计师与客户的工作，协调设计师与预算员的工作，协调预算员与客户的工作，从而确定客户与设计师之间的沟．通是否成功，设计师是否拿出方案，客户是否同意方案，预算员是否拿出预算，客户是否确认预算，及时的向客户汇报进展，商定下步工作。
    已变更好的图纸、预算，必须有设计师、预算员、客户的签字，因变更造成费用增加，在客户缴纳二期款的时候，要提醒预算员收齐，在二期款以后发生的要协助预算员将增加费用收齐，在二期款之前发生的设计变更可直接工人施工，在二期款之后发生的设计变更必须将增加费用收齐，才可以安排工人施工。
客户不管是什么原因提出设计变更，项目经理都要能换位思维，站在客户的立场考虑问题，不管是增加项目，还是小小改动，在客户的内心已经产生了不满意，只是还没有完全激发出来，至少可以证明我们在前期的设计中没能精益求精，存在缺陷，如果在后期的服务中没能做好，将导致客户积压心里的所有疑问和不满激发出来。
因此，我们不能因为客户的小小要求而置之不理，应该在施工过程中投入相当的热情和能动性，因为只有充分调动客户，使之对整个施工过程予以积极配合，我们的工作才能顺利开展，才能坚持让客户100％的满意的原则。
    设计变更不会是客户的突然想法，总会在提出之前不自觉的表现出来，我们要变被动为主动，从客户的言语中、行为中寻找细节，主动来帮助客户。提出中肯的建议或让设计师与客户沟通，说服客户，比如说客户老望着某件家具发呆的时候，客户说：“某某家的那个书架真好看，要我家也有一个就好了。”的时候，碰到这种类似的情况，项目经理要马上与客户沟通，询问他们对设计的感受，是不是有些要求还没有实现，从而掌握主动服务权。
    项目经理在为客户服务时，一定要注意时效性，做到及时、按时，当客户提出设计变更后，要争取当第一时间为客户解决问题，而不是做解决方案的执行人。要将变更工作的进展跟客户约定，守时的完成任务，并及时向客户汇报工作情况，让客户从头到尾都了解事情的状况，让客户放心。
  2—3  客户自购物品采购的程序
   2—3—1工作程序
    木工交计划给项目经理→项目经理审核、填客户自购物品采购单→项目经理交给客户自购物品采购单→客户采购物品，通知项目经理签收。
    2-3-2工作内容
    在木工工程中需要客户采购的物品，有塑钢门、窗，防盗护窗、房门及门套，房门锁，柜门拉手，实木地板，复合地板，推拉衣柜门，挂衣杆，挂裤架等五金扶手栏杆，成品楼梯，工艺玻璃镜子……
    项目经理认真审核，准确开单，采购单上要注明：品名、规格、单位、数量、使用位置，要求采购单上要留有项目经理、木工的电话，交单的时间和物品必须送达的时间。
       项目经理开单要准确，要求写清楚：塑钢门、门、窗、栏杆、楼梯要求有具体尺寸图形，门锁要分左开门和右开门，拉手要分明装和暗装，地板要注明整个厚度，担衣杆、挂衣裤架要注明进深和宽度，工艺玻璃要注明尺寸、图形。
木工工程中的自购物品很多需要定制，需要一段较长的时间，项目经理一要把握好交单时间和送达时间。一般情况下，塑钢门窗会在3天--5天，栏杆在15天--7天，衣柜门2天--5天，成品房门、门及门套、楼梯则需要5天--30天，工艺玻璃7天--15天，拉手、房门锁等普通商品，只要不缺货，随时都可以买到。
因此项目经理要合理安排时间做到提前，提前是指物品到达工地的时间比我们要使用该物品的时间早，1至3天，提前得太多，同样会使客户不满意。
客户采购物品后会通知项目经理签收，项目经理在完成签收后才允许工人施工。
2-4  客户验收的程序
  2—4—1分类
  a．材料验收的程序
  b.客户自购物品验收的程序
  c．木工各分项工程验收的程序(结构工程、隐蔽工程、饰面工程、安装工程)
    2-4—2材料验收的程序
    1、工作程序
    材料送达工地，材料员通知项目经理→项目经理验收并通知客户→客户验收材料→项目经理安排工人施工
    2、工作内容
    木工工程中所使用的材料有大芯板、十二厘板、九厘板、五厘板、三厘板、饰面板、铝塑板、线材、木方、玻璃、>铝扣板、石膏板、轻钢龙骨、抽屉轨道、地轨，材料由采购员送到工地，通知项目经理验收，验收的内容有品名、品牌、型号、规格、质量、环保等级、要求、数量，项目经理在接到采购员通知后，应马上与客户取得联系，通知客户材料送到工地，约客户共同验收。
        跟客户预约好时间，避免客户匆匆忙忙采验收，项目经理在材料申购单交到采购部的时候，就可以询问到材料会在哪一天送货，此时就可以跟客户预约好在哪一天进行材料验收，有利于客户调整自己的时间，更有利于自己安排工作。
    严把自检关，控制材料质量，木工材料在客户的投资中占有很重的比例，材料质量是客户关心的要点，项目经理不要因为材料问题造成客户不满意，因此不符合要求的材料在自检中就要挑选出来，及时更换。
    验收时告诉客户怎样进行识别：大芯板品牌、等级标志、环保标志、防伪标志、表面的平整度、夹层木方的密实情况、夹板品牌、等级、环保标志、表面
的平整度、夹层数量、夹层之间的密实情况，饰面板：品牌、等级标志、环保标志、颜色是否有色差、板材还可通过闻气味，看出是不是环保，通过看挖面积大小，看出用材的质量，气味小不刺鼻的是环保材料，挖补少、小的用材质量好。轨道看是否灵活，玻璃看是否碰坏、有缺陷，通过让客户自己感受验收，使客户放心。
　　项目经理同客户验收时，告诉客户验收品名、品牌、型号、规格、环保等级、质量，在客户确定材料符合预算，符合要求后，请客户在施工日志上签字，最后，项目经理安排工人施工。
  2-4-3客户自购物品的验收的程序
  1、工作程序
  客户自购物品采购完成通知项目经理→项目经理在工地验收→项目经理安排工人施工
  2、工作内容
    客户自购部分的物品送到工地上后，会通知项目经理验收，在工地上项目经理同客户一起拿发票或采购单与物品一件件核对，确定无误后，在施工日志上注明、签字，表示收到客户的物品。
    通过给客户自购物品验收，能帮助客户发现物品的数量是否正确，采购的材料是否全部到位，质量是否合格，是否符合要求，还能证明我们收到的物品就是这些。
    客户自购物品一定要先验收后使用，未验收就安排工人使用，到时物品数量不对，质量有缺陷，型号不对，式样不对，对客户和我们都是损失，必然会造成客户的不满意。
    验收时我们要做一个追求完美的顾客，大大小小的缺陷都不能放过，告诉客户让客户自己做决定，要将客户的决定以书面的形式保留，往往是那些小小的缺陷未指出，将责任分摊到我们，我们既造成了损失，客户又不满意，如拉手、房门锁等五金上面是否有印痕，门窗安装后是否有加工时留下的划痕，实木地板、复合地板安装后是否已磨坏，留下印痕。    2-4-4木工各分项工程验收的程序
    1、工作程序
    木工各分项工程完工→项目经理自检并通知客户→客户验收→项目经理安排工人进行下道工序施工。
    2、工作内容
    木工工程中包含了结构分项工程、隐蔽分项工程、饰面分项工程、安装分项工程
    项目经理要在进入下道工序之前，将各分项工程自检，符合标准后，通知客户进行验收。在陪客户验收的时候，不能是简单的指给客户看，而要用检测工具检测，用数据说话。在检测的同时，告诉客户：我们的标准是什么，我们的工程为什么会是这样施工。比如，用卷尺丈量：龙骨架的间距，吊筋的间距，膨胀螺栓的间距，柜体的尺寸，用垂直检测柜体的垂直、门套的垂直，同时告诉客户我们为什么要控制的间距和垂直完成验收后，要让客户在施工日志上签字认可，然后安排工人进行下道工序施工。
    通知客户验收之前，我们的产品必须是符合标准的，决不能让有不符合标准的产品出现。
    木工工程中，各个分项工程相互交叉施工，施工的项目又是最多的，因此只能分下段验收，当某项目的某个阶段完成后，及时向客户汇报，并把项目经理约定时间再解答
2－5解答客户问题的程序
2－5－1工作程序
客户提出问题→项目经理解答→客户接受
↓↑
客户不接受
↓↑
项目经理约定时间再解答
2－5—2工作内容
客户提出问题，项目经理解答问题，有两种情况，一种是客户接受，另一种是客户不接受，当客户不接受时，我们要约定时间再解答，在这段时间是向我们的上级主管和同事进行咨询和寻求帮助从而回答客户的问题。
在木工工程中关于工程方面的问题，客户一般问得比较多，因此要熟悉规范，同事之间多交流经验。比如下面的问题：
    (1)石膏板用螺丝固定，会不会掉下来?
    (2)石膏板把边划破了，还能用吗?  (石膏板倒角拼接部位)
    (3)衣柜的背面就是一张五夹板，会不会用?会不会容易掉—F来?
    (4)吊顶打膨胀螺栓，会不会把木方打坏?会不会打坏天花顶?
    (5)柜门里面放钢条，会不会生锈?
    (6)天花顶里安放的玻璃，是不是安全，会不会掉下来?
    回答客户的问题一定要专业准确，不能欺骗客户，一旦客户发现被欺骗会更力口不满意。

长沙设计公司，长沙装饰公司
 
第三节  水电工程中应掌握的服务程序和内容
1、水电工程的施工项目
  水电工程包括：给水管、排水管改造，电路改造，洁具、灯具安装等项目。
2、水电工程中应掌握的服务程序和内容
  2-1分类   
(1)水电定位的程序
(2)客户自购物品采购的程序
(3)客户验收的程序
(4)解答客户问题的程序
2-2水电定位的程序
2—2-1工作程序
项目经理预约时间→客户水电定位→项目经理安排工人施工
2-2-2工作内容
参加水电定位的人员有客户、项目经理、水电工人、设计师；一般情况下，水电定位会在开工当天进行，否则项目经理要跟客户预约时间，整个过程是需要半天到一天的时间，占用客户的时间比较长，预约时要跟客户讲清楚，让客户有所准备，实在不行可分几次完成。
  定位时，水电工人根据设计图纸，结合人体工程学原理以及客户的需要具体定位，内容涉及开关的位置，灯具的控制路数，插座的位置，以及插座处使用的电器摆放位置，厨房卫生间用水设备的摆放位置，洁具、生活用具的型号、样式、大小等内容，项目经理凭借经验向客户做出参考和建议。最终按照客户的意愿将水电位置定好，项目经理可安排水电工人施工。
当客户确定一处后，项目经理要督促工人在相应位置用记号笔做好记录，无法在实地记录的，要在图纸相应部位注明。    
厨房的水电定位，最好是要求客户给出橱柜设计图纸，根据橱柜公司的设计进行准确定位。
  　不管客户怎样要求节约资金，插座的数量一定要尽量做到每个角落都有插座可利用。当然跟客户讲清楚原因，避免客户的猜疑。
  项目经理要向客户询问家中会住些什么年龄层次的人，多为客户着想，提供一些方便使用、经济实惠、符合人性化的建议。比如在老人房的床头，设置可控制电视机电源的开关。虽然有些建议不会采用，但客户会对我们的工作很感谢。
  
项目经理、水电工只能给客户参谋和建议，不能代替客户做决定，当客户犹豫不决时，要将各种方案的好坏都告诉客户，让客户自己决定，即使有些客户要设计师代劳的，要将设计师做的决定，一一告诉客户，让客户自己认可。否则，到最后客户有可能否定我们的工作。
2-3客户自购物品采购的程序
2-3-1工作程序
水电工人造材料计划给项目经理→项目经理审核，填写客户自购物品采购单→项目经理将采购单给客户→客户采购物品，通知项目经理验收
2-3—2工作内容
    在水电工程中需要客户采购的物品有：电线、电视线、电话线、网络线、音响线、PVC护套管、黄腊管、底盒、胶布、PVC排水管、PPR给水管、铝塑管、给排水配件、生料带PVC胶水、开关、面板、插座、灯具、洁具、五金挂件、电器等。
项目经理认真审核，准确开单，采购单上要注明：品名、规格、数量、单位、使用位置、要求，采购单—上留有项目经理、水电工的电话，交单时间和物品必须送达的时间，水电工程所使用的材料，只要不缺货，一般情况下随时都可以买到。为了照顾客户的时间，项目经理的交单时间要提前3天，给客户留下充足的采购时间。
项目经理开单时，材料的要求要写清楚，比如，电话线要求4蕊以上的，网络线要求8蕊以上的，电线要求分几种颜色，PPR管冷热水管各是多少。
项目经理在交单给客户时，要告诉客户购买材料时，看清楚是否有合格证，是否有防伪标识，是否质量过得硬，因为这些水电材料只有在使用过程中才会发现质量问题，所以一定要告诉客户到有保障的商店去购买。
客户采购好物品后，会通知项目经理签收，项目经理在完成签收后，才允许工人施工。
水电工程在施工中改动的随意性比较大，项目经理在第一次交单时要给客户说清楚，给客户一个心理准备，因为变更所有电路、水路的走法就会改变，材料数量就会要进行补充和更换，那么买材料和换材料的次数会相对其它工种多一点，请客户到时配合。
     公司采购材料的程序
工作程序:水电工造材料计划给项目经理→项目经理审核，填写材料采购单→项目经理将材料采购单交采购部→采购部采购物品通知项目经理验收
工作内容：水电工程中公司采购的物品有电线、电视线、电话线、音响或网络线、PVC护套管、黄腊管、底盒、胶布、PVC排水管、PPR给水管、铝塑管、给排水配件、生料带PVC胶水。
项目经理认真审核后开单，采购单上要注明品名、规格、数量、单位、使用位置、要求，采购单上留有项目经理、水电工的电话、开单时间水材料必须送达的时间。一般情况下，项目经理应提早3天时间开单。
采购部采购好材料，通知项目经理验收，验收后才允许施工。
2-4  客户验收的程序
2-4-1分类
a．材料验收的程序
b、客户自购物品验收的程序
2-4-2材料验收的程序
1、工作程序
    材料送达王地，通知项目经理→项目经理验收并通知客户→客户验收材料→项目经理安排工人施工
2、工作内容
    水电工程中由公司购买的材料有电线、电话线、网络线、音响线、PVC排水管、PPR给水管、PVC护套管、黄腊管、底盒、胶布、给排水配件等。
    材料由采购员送到工地通知项目经理验收，验收的内容有：品名、品牌、编号、规格、数量、质量、合格标志、防伪标志等，项目经理在接到采购员的电话时，就应马上与客户取得联系，告之客户材料送到工地，约客户共同验收。
项目经理同客户验收时，告诉客户验收：品名、品牌、编号、规格、质量、合格标志、防伪标志等，在客户确定材料符合预算、符合要求后，请客户在施工日志上签字，最后项目经理安排工人施工。
  水电材料体积小、携带方便，大多数的客户都担心材料在验收后会被偷梁换柱，项目经理和水电工人在验收的时候就要告诉客户：我们在施工的时候非常欢迎客户来参观，随时都可以对我们使用的材料进行检验。
2-4-3客户自购物品的验收程序
客户自购物品采购完成通知项目经理→项目经理在工地验收→项目经理安排工人施工理同客户一起拿发票或采购单与物品一件件核对，确定无误后，在施工日志上签字。
在核对物品的时候，一定清点好数量、物品质量以及物品是否损伤。物品是否符合要求，通过签收可以证明我们收到客户的物品数量、种类、完好程度。
  
 客户在水电工程中投资是比较大，也是比较贵重和容易损坏的，所以客户担心物品是否丢失，是否损坏，项目经理一定要严把验收关。当着客户的面将物品一件件检查，确保我们收到的物品没有质量问题，数量也正确。验收时要查看物品是否有说明书、保修单、合格证以免物品本身就没而客户又向我们索要。
    验收的时间要掌握好，争取当天送达的物品，不在工地过夜，要验收完成，如果是晚上送来的，争取第二天上午完成验收，避免送货发生的意外，责任划分到我们，另一方面，时间长了客户也不好追究的商家的责任。
    验收的时候，要将客户的交底内容记录在物品的外包装上，如灯具是用在哪个房间的，笼头是用在哪个面盆上的，客户如果忘记交底，项目经理要向客户询问，做好记录。
2-4—4水电工各分项工程验收的程度
1、工程程序
水电工各分项工程完工→项目经理自检并通知客户→客户验收→项目经理安排工人进行下道工序施工。
2、工作内容
水电工程中包含了隐蔽分项工程、安装分项工程
  水电工程的验收要比其它工种的验收复杂一些，因为目前公司的水电按实际工程量收取工程费，所以除了对质量进行验收外，还要对工程量进行验收。隐蔽工程要在收二期款之前完成，将水电暗埋工程量量出来，安装工程要在验收之前完成，将安装工程量数出来。
水电工程验收参加的人员有客户、项目经理、预算员、水电工。
    水电工各分项工程完工后，项目经理自检、符合标准后，通知客户验收，在确定准确的时间后，通知预算员和水电工到工地验收工程量，时间安排要提前告诉预算员，让他能按时参加。
验收时要告诉客户，我们的标准是什么样子，工地上所施工项目是否符合标准，在量取工程量时，要求客户同时记录，工程量的量取规则要给客户讲解清楚，不能欺骗和误导。
在验收签字后，要询问客户水电方面还有没有新的增改，没有的话，就进行下道工序，以后就不能增加水电方面的项目了，避免客户在后期工程中增改水电，影响工期和质量。
    在一切验收符合要求后，请客户在施工日志上签字，项目经理便可安排工人进行下道工序施工。
2－5解答客户问题的程序
 
2-5-1工作程序
客户提出问题→项目经理解答→客户接受
↓↑
客户不接受
↓↑
项目经理约定时间再解答
2-5-2工作内容
  水电工程中客户提的问题多数与生活中的电器有关系，因此，项目经理要记住以前客户家电器的特征，休息的时候可以上电器超市了解情况，以便能及时、准确。
1、工作内容
    项目经理在采购涂料之前，应将颜色做样板或色卡给客户确认，客户认可后确的回答客户，从而使客户对项目经理的专业水平认同，有得干工作顺利开展。凡是遇到回答不了的问题也不要推脱，可约时间再回答，利用这段时间寻找答案。另外对常识问题，客户也提得比较多，项目经理要向水电工人请教，掌握常识，回答好客户的问题，有如下问题：
  (1)洗衣机的功率是多大?
  (2)这么点点粗的电线，热水器能带得动吗?
  (3)PPR管的接头部位，你们会不会把它堵死了，怎么查得出堵没堵?
  (4)哪边是热水，哪边是冷水?

长沙半包公司，长沙施工队
 
第四节  镶贴工工程中应掌握的服务程序和内容
1、镶贴工工程的施工项目
  镶贴工工程包括：砌墙、粉墙、找平、瓷砖铺贴等项目
2、镶贴工工程中应掌握的服务程序和内容
2-1分类
  (1)确定施工方案的程序
  (2)客户自购物品采购的程序
  (3)客户验收的程序
2-2确定施工方案的程序
2-2-1工作程序
  瓷砖到位，镶贴工进场→工地现场确定施工方案→项目经理安排工人施工
2-2-2工作内容
    参加现场方案确定的人员有客户、项目经理、设计师、镶贴工，整个过程由项目经理安排协调。
镶贴工进场瓷砖到位，项目经理通知客户和设计师上工地的时间，一同进行。
    项目经理在预排时，要注意同一墙面的横竖排列。均不得有一行以上的非整砖，非整砖行应排在次要部位或阴角处，地面砖还须考虑因阴阳角不正而产生的斜边。工地上很多的不满意都是这些细节没处理好，给客户造成遗憾。
2-3  客户自购物品采购及程序
2-3-l工作程序
    镶贴工交计划给项目经理→项目经理审核填采购单→项目经理交采购单给客户→客户采购物品，通知项目经理签收
2-3-2工作内容
镶贴工工程需要客户自购的物品有瓷砖、石材、填缝剂等。   
镶贴工交采购计划给项目经理，项目经理审核填单，在采购单上要注明铺贴位置，图纸要求，大理石台面要制模具，铺贴的实际面积+损耗。铺贴位置表达的内容为厨房墙面砖、客厅地板、阳台地砖等内容，图纸要求表达的内容为350X500的仿古砖、玻璃马赛克、800X800玻化砖等内容。
    项目经理在交单给客户的同时，要帮客户约好设计师陪客户采购瓷砖的准确时间，项目经理还要嘱咐客户所购买瓷砖要能补货。客户买好物品后会通知项目经理签收。
    上市场挑选瓷砖、石材、花的时间比较多，而且有些品种砖因某种原因需要几天的送货时间或加工时间，因此项目经理交单留给客户采购的时间要保证有一个星期。
2—4  客户验收的程序
2-4—1分类
(1)客户自购物品验收的程序
(2)镶贴工各分项工程验收的程序(隐蔽工程、铺贴工程)
2-4-2客户自购物品验收的程序
1、工件程序
客户采购好物品后，通知项目经理→项目经理在工地验收→项目经理安排工人施工
2、工作内容
客户的物品采购完全，通知项目经理签收，在工地上项目经理同客户一起，拿发票与瓷砖、石材一箱箱一件什核对，确定无误后，在上面或施工日志上注明签字，表示收到客户的物品。
    通过给客户验收，能发现物品的数量、编号、规格、品牌、品种是否正确，在质量方面应将每种编号的瓷砖随机抽取两块，面对面放在一起，看表面的平整度是否相差太大，用尺量其宽窄，对角线长度差是否影响施工质量、渗水程度、密实程度，查看同一编号的瓷砖是否有色差，检查是否有破损现象，发现质量问题就马上告之客户，请客户选择退货，如果客户坚持使用，必须经客户签字后方可使用。
2-4-3镶贴工各分项工程验收的程序
1、工作程序
镶贴工各分项工程完工→项目经理自检并通知客户→客户验收→项目经理安排工人进行下道工序施工。
2、工作内容
    镶贴工各分项工程包括隐蔽工程和铺贴工程
    项目经理要在进入下道工序前完成分项工程自检，符合标准后通知客户进行验收，在陪客户验收时，要把公司的标准告诉客户，一同用检测工具检测，让数据说话。
    隐蔽工程中主要验收墙体改造所采取的措施、厨房卫生间地面二次试水试验，铺贴工程主要验收墙砖地砖的水平、垂直平整度，缝隙、阴阳角、空鼓、碰角、压向、放坡等内容。
    一切验收要符合客户要求和公司标准，客户签字后，安排工人进行下道工序的施工。

装修样板房，装修施工队  
 
第五节　公司主材代购
主材代购：
公司主材代购总分有瓷砖、木地板、复合地板、洁具（不含软管、排水配件），开关插座、
厨柜。
1、公司主材代购的工作程序：
　　客户在公司或代购点签定代购合同→项目经理根据代购合同实际测量面积、数量→项目经理把实测的面积数量交家装研究中心→家装研究中心通知材料商发贷→客户、项目经理验收→项目经理安排工人施工
主材代购是一个替客户省心省钱的举措，遇制了中间环节拿回扣的现象，是深受客户欢迎的。
2、工作内容：
客户在开工前就在公司签定代购协议或开工后在代购点签定购协议，然后由项目经理根据所代购，材料的品牌和型号，实际测量面积、数量，交家装研究中心，研究中心通知材料高按品牌、规格、型号、数量使用位置送货。
　　公司代购的材料必须开单准备，只能补一次贷退一次贷，而且，补退贷均需客户签定认可。
 　　大地面砖以米为单位计算，其它地方的瓷砖以平方米为单位计算，实木地板、复合地板的常损耗率为50%，瓷砖的损耗率为8%，施工中破损的瓷砖需经业认可后才能处理，验收的程序。
工作程序：材料送达工地，通知项目经理→项目经理验收并通知客户→客户验收材料→项目经理安排工人施工
工作内容：代购材料送到工地，项目经理通知业主一起验收材料的品牌、型号、数量，在确认是代购合同中所送的材料后，项目经理在送贷单上签字并请客户在施工日志上签字，项目经理安排工人施工。
代购材料开单面要提前5－7天（不含洁具），实木地板、复合地板提前15－20天。
 
 第六节　涂裱工程应掌握的服务程序和内容
l、涂裱工程的施工项目
涂裱工程包括墙面基层处理、墙漆、油漆等项目。
2、涂裱工程中应掌握的服务程序和内容
2-1分类
①确定油漆、墙漆颜色的程序
②客户验收的程序
2-2确定油漆、墙漆颜色的程序
1、工作程序
↗认可→采购材料
采购材料前给客户看色卡样板
↘不认可→通知设计师处理
2、工作内容
    项目经理在采购涂料之前，应将颜色做样板或色卡给客户确认，客户认可后才能申请采购材料，如果客户不认可，要马上通知设计师进行处理，直到客户确定颜色为止。
如果先采购材料，再在工地让客户确认，一旦遇到客户不喜欢，会影响设计师在客户心中的地位，客户坚持换颜色，会造成损失，客户不换颜色，会心中留遗憾，所以我们要在事前预防。
2－3涂裱材料验收程序
1、工作程序：预算员开材料单→项目经理审核，填写材料采购单→项目经理交采购单给采购部→采购部采购材料，通知项目经理
2、工作内容：涂裱工程中，使用的材料有原子灰、防开裂胶、清漆、白漆、擦漆、墙漆等，材料由采购同送到工地，通知项目经理验收，验收的内容有品名、品牌、型号、规格、数量、项目经理在接到采购员通知后，应与客户取得联系，告之客户材料已送到工地，约客户共同验收。
项目经理同客户验收，告诉客户验收材料的品名、品牌、型号、规格、环保等级，在客户确定材料符合预算，符合要求后，请客户在施工日志上签字，最后项目经理安排工人施工。
2—3客户验收的程序(墙漆基层处理，油漆、墙漆完工)
1、工作程序
涂裱工程各分项工程完工→项目经理自检后通知客户→客户验收→项目经理安排工人进行下道工序施工
2、工作内容  
    涂裱工程包括墙漆基层处理，墙漆、涂裱项目。
    项目经理要在进行下道工序之后，将各分项目工程自检，符合标准后，通知客户进行验收。
    墙漆基层验收要控制好基层的平整度、阴阳角顺直、打磨的粗糙度，墙漆要注意验收、分色二色差、花纹印、漆膜，油漆要注意验收手感、流挂、漆膜、色差。
第七节　竣工
竣工工作程序
项目经理自检→通知客户，公司自检→工地竣工验收
竣工验收工作内容：竣工验收是由项目经理组织的，是项目经理通过全面的自检达到公司施工工艺的各项标准。并事先与客户约定验收时间，由公司行政领导、客户、项目经理、预算员、各工种参加的，对项目组施工的工艺质量，设计效果、服务质量、服务态度的综合评定。
验收当天公司员工必须提前到工地，不能迟到，不能缺席，验收完成后，请客户交纳工程尾款。