提高客户满意度

室内设计在哪里学

一． 什么是客户的满意度
  对客户满意度基本内涵的理解应从个人层面和企业层面两方面来理解。
从个人层面来讲，客户满意是客户对某项产品或服务的消费经验的情感反映状态，这种满意不仅仅体现在对一件产品、一项服务、一种思想、一次机会上、还体现为对一种系统，一种体系的满意。在整个消费过程中，客户不仅追求对经济收益的满意，而且追求对社会性和精神性的满足。
从企业层面讲，客户满意是企业用以评价和增加企业业绩，以客户为导向的一整套指标，它代表了企业在其所服务的市场中的有购买和消费经验的实际和预期的总体评价。它是企业经营“质量”的衡量方式。
客户对某项产品或服务是否受许多因素的影响，比如说质量是一个关键的影响因素，许多调查表明，质量优良是首选的标准。还有沟通在满足客户期望，使客户在满意方面也起着很重要的作用。对许多产品来说，售后服务也影响着客户的满意度。比如，高质量的产品并不一定能保证客户满意。
二．影响客户满意度的四个因素
1.产品
产品要素不仅指有形的产品要素，还指无形产品（服务）要素，三个重要的变量决定了产品本身如何影响客户满意度。
（1）基本设计设计除符合客户需要的产品是企业令客户满意首要工作。企业在进行产品设计时，如果没有把客户需求考虑进去，导致失败不可避免。
（2）信息的反馈  这里所说的反馈指的是产品设计人员从客户那儿得到的反馈。产品设计人员越是接近客户，直接了解客户的需要，就越能得到有用的反馈信息，越有可能设计出给客户满意的产品。
（3）原料与制造  原料与产品的制造是构成产品质量主要因素，对客户满意度具有极大的影响，许多公司通过坚持控制原料和工艺制造过程获得了很高的客户满意度。
2.销售活动
   销售活动包括售前活动和售中活动，客户在准备消费前对所要购买的产品或服务就已形成了自己的想法，包括他们的需求，一件具体产品和服务给自己带来的好处以及他们几个愿意接受的程度。这也就是我们常说的“客户期望”，它与销售中的所有活动共同影响了客户满意度。
（1） 信息  企业通过各种渠道把信息传递给客户，以影响客户的期望和实际感受影响客户满意度。
（2） 态度   在客户购买过程中，相关人员的态度和与客户的沟通，以及销售努力的着眼点，对客户的承诺及如何保证这一 承诺的实现都会对客户的购买经历产生影响，因此，对工作人员的培训，无论是在产品或服务特征应用方面还是在与客户沟通方面都是很重要的。
（3） 行为   企业员工尤其是一线员工对客户满意度的影响至关重要，这些行为主要包括：对客户需要及发生问题时要有友好的表现，具有丰富的工作经验等。企业在这方面的努力可以通过培训和奖励两方面完成。
3、 售后服务
随着客户满意度观念的深入发展，为客户提供售后服务的工作从原来的维修及处理投诉扩展主免费热线、信息与决策的服务、回访、售后的处理及维护服务、广泛的质量保证，操作培训等方面，这些售后服务工作可以总结为两大方面：支持服务和反馈与赔偿。售后服务不仅可以直接影响到客户满意度，还可以对产品、销售中出现的失误给予补救以达到客户满意度。
（1） 支持服务  支持服务包括产品保证书、维修服。企业提供服务的范围和由此形成的企业政策及态度对客户满意无疑具有重大影响。
（2） 反馈与赔偿   反馈与赔偿包括对投诉的处理，对争议的解决和退款及退款政策等等。这些将有助于企业树立令客户满意的形象。
4.  企业文化
企业的价值观是企业的信仰、准则、思路和战略。企业文化分为正式的企业文化和非正式的企业文化两个部分，同时影响着企业的客户满意度
（1）正式的企业文化   正式的企业文化是在企业关于企业任务的观点中，在目标、行动、计划、政策的详细说明中都有明确的表达，对企业的经营管理活动具有指导作用。
（2）非正式的企业文化   从长远意义讲，非正式的企业是企业经营目的的真实评价，这些非正式因素由企业的管理层次、企业管理层的质量及流传于企业中的轶事与传说决定，同时它们又决定了每个员工的态度与价值观。